รู้จักกับ Robotic Process Automation
หากใครมีงานที่ต้อง “ทำซ้ำ ๆ” กันในทุกวันบนโลกดิจิทัล หรือว่างานที่ต้อง “ใช้เวลานาน ๆ” จนรู้สึกเบื่อหน่าย อย่างเช่นการกรอกฟอร์มจัดเก็บข้อมูลลูกค้าลงระบบ CRM หรือการทำบัญชี Payroll ที่ทำเหมือนกันในทุกเดือน ไม่แน่ว่า “Robotic Process Automation” หรือที่เรียกกันว่า RPA นั้นจะกลายเป็นตัวช่วยสำคัญในการทำงานเหล่านั้น และทำให้ท่านมีเวลาไปทำอะไรซับซ้อนกว่าเดิมได้ในอนาคต
Robotic Process Automation (RPA)
เป็นเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ที่สามารถ “เลียนแบบ” การทำงาน (Task) บนโลกดิจิทัลบางอย่างของมนุษย์แล้วสามารถทำซ้ำสิ่งเหล่านั้นได้อย่างอัตโนมัติ (Automation) โดยเฉพาะกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) หรืองานหลังบ้าน (Back Office) ขององค์กร เช่น การสกัดข้อมูลออกมาจากหน้าเว็บไซต์ การกรอกข้อมูลลงไปในฟอร์ม การย้ายไฟล์จำนวนมาก ๆ เปิดอีเมลและไฟล์แนบ ไปจนถึงการทำกระบวนการในธนาคาร การให้กู้ยืม (Lending) การเคลมประกัน (Insurance) เป็นต้น
RPA จึงเป็นการสร้าง “หุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ (Software Robot)” หรือ “บอท (Bot)” ที่สามารถเลียนแบบการทำงานของมนุษย์ได้ผ่านคอมพิวเตอร์ แล้วสามารถ “ทำซ้ำ” กระบวนการนั้น ๆ ตามกฎเกณฑ์ (Rule–based) ที่กำหนดไว้ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำกว่ามนุษย์ โดยเฉพาะงานที่ต้องทำซ้ำแต่มีความยุ่งยาก หลายขั้นตอน ใช้เวลานาน ๆ เครื่องมือ RPA จะเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้ผู้ใช้งานมี Bot ช่วยทำงานเหล่านั้นให้ แล้วเอาเวลาไปสร้างสรรค์งานอื่น ๆ ที่สำคัญกว่าหรือซับซ้อนกว่าได้มากขึ้น
“Intelligent Automation” RPA ที่เหนือไปอีกขั้น
หากพูดง่าย ๆ RPA อาจจะมองว่าเป็น “กระบวนการอัตโนมัติตาม Rule-based ที่กำหนดไว้” แต่ทว่าปัจจุบัน RPA ได้ก้าวล้ำไปอีกขั้นแล้วด้วยการผสมผสานเทคโนโลยี AI บางส่วน เช่น Natural Language Processing, Computer Vision จึงทำให้ Business Process ที่ซับซ้อนกว่าทั่ว ๆ ไปสามารถดำเนินการได้อย่างอัตโนมัติแบบ End-To-End และลดขั้นตอนการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ลงไปกว่าเดิมได้ ทำให้กระบวนการ Digital Transformation เกิดขึ้นได้เร็วกว่าเดิม
ทั้งนี้ หลายคนอาจจะสับสนว่า RPA กับ AI คือสิ่งเดียวกัน แต่แท้จริงแล้ว 2 อย่างนี้ “แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง” เพราะ RPA จะขับเคลื่อนตามกระบวนการ (Process-driven) ในขณะที่ AI จะขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-driven) โดย Bot ของ RPA จะทำซ้ำตามกระบวนการที่มนุษย์สั่งการไว้เท่านั้น ซึ่งต่างจาก AI ที่พยายามจำลองความฉลาดของมนุษย์ด้วยการเรียนรู้รูปแบบ (Pattern) ที่มีอยู่ในข้อมูล และอาจดำเนินการในแนวทางที่แตกต่างกับที่มนุษย์ฝึกสอนไปได้
ประโยชน์ของ RPA ต่อภาคธุรกิจ
หากองค์กรสามารถประยุกต์ใช้ RPA ได้สำเร็จ จะส่งผลประโยชน์ให้กับองค์กรได้อย่างมหาศาล เช่น
ประเภทเครื่องมือ RPA ในตลาดปัจจุบัน
เครื่องมือ RPA ในปัจจุบัน สามารถแบ่งประเภทออกมาตามรูปแบบการทำงานได้ 2 แบบ ได้แก่
Attended RPA
Bot ที่ปฏิบัติงานตามคำสั่งของผู้ใช้งานบนเครื่องเดสก์ท็อป เปรียบดังผู้ช่วยเสมือนในงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ ของคนนั้น ซึ่งมักจะใช้ในงานส่วนของ Front Office เช่น การออกรายงานประจำวัน การกรอกข้อมูลลงฟอร์ม
Unattended RPA
Bot ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเองอย่างอิสระ ที่ทำให้ทั้งกระบวนการทางธุรกิจดำเนินไปอย่างอัตโนมัติแบบ End–To–End ตามตารางเวลาที่กำหนด ซึ่งสามารถปฏิสัมพันธ์กับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ได้เองโดยไม่ต้องมีมนุษย์คอยกำกับการทำงาน เช่น การเชื่อมต่อ Back Office ระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน การเก็บข้อมูลสถิติบนโซเชียล การเชื่อม API ต่าง ๆ
ปัจจุบัน เครื่องมือ RPA ชั้นนำในตลาดนั้นสามารถสนับสนุนให้ผู้ใช้งานสร้าง Bot ขึ้นมาได้อย่างรวดเร็วผ่านหน้าจอผู้ใช้ (User Interface) ที่ใช้งานได้ง่าย สามารถบันทึก (Record) กระบวนการที่ต้องการให้ Bot ทำได้ผ่านหน้าจอทันที พร้อมทั้งสามารถลากวาง (Drag-and-drop) ปรับแต่ง Workflow การทำงานได้ตามที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว โดยแทบไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะการเขียนโปรแกรมอีกต่อไป พร้อมช่วยพลิกโฉมองค์กรให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูงขึ้นได้ในหลากหลายรูปแบบ
